Nelle ricostruzioni degli incidenti aziendali il punto in cui le cose si complicano raramente è l’evento in sé. È il passaggio di informazioni: chi ha visto non ha avvisato, chi ha avvisato ha usato una parola ambigua, chi ha chiamato i soccorsi non sapeva indicare l’ingresso da cui entrare, chi era in un altro reparto ha sentito un suono e ha pensato a un guasto del cicalino.
La comunicazione di emergenza è quindi una procedura tecnica come lo spegnimento di un principio di incendio, con la differenza che coinvolge tutti e non solo i designati. Va progettata a freddo, scritta e provata, perché sotto stress nessuno inventa messaggi chiari: si ripete quello che si è già detto in esercitazione. E va costruita tenendo conto di chi in azienda ci sta per la prima volta, non parla italiano o non sente il segnale acustico.
La catena dei messaggi nei primi istanti
Il primo anello è il lavoratore che si accorge di qualcosa: la sua unica responsabilità comunicativa è dare l’allarme subito, anche se non è certo della gravità. Un falso allarme costa un’interruzione di lavoro, un allarme ritardato costa molto di più, e questo va detto esplicitamente in formazione perché il timore di sbagliare è il vero freno.
Il secondo anello distingue due segnali che nel piano devono avere significati diversi e riconoscibili. Il preallarme mette in moto la squadra e i preposti senza fermare l’attività di tutti; l’allarme di evacuazione impone a chiunque di abbandonare la postazione secondo le procedure. Se i due suoni si assomigliano, o se il messaggio arriva a voce da persone diverse, il risultato è un’evacuazione parziale in cui qualcuno resta ai macchinari.
Il terzo anello è la chiamata al servizio pubblico di emergenza, che va fatta da chi è stato indicato nel piano e non da cinque persone contemporaneamente. Il contenuto è sempre lo stesso: cosa sta accadendo, l’indirizzo con il riferimento preciso del varco da usare, se ci sono persone coinvolte e quante, se sono presenti sostanze o impianti che complicano l’intervento, un recapito su cui essere richiamati. Chi chiama resta in linea finché l’operatore non chiude e poi si rende reperibile.
Chi fa cosa
Il coordinatore dell’emergenza, figura che il piano deve individuare per nome e per sostituti, decide il passaggio da preallarme ad allarme, ordina l’evacuazione e mantiene un unico filo con l’esterno. È anche l’unico che dovrebbe parlare con soggetti terzi, per evitare versioni divergenti.
Gli addetti designati comunicano fra loro su un canale dedicato e riferiscono al coordinatore lo stato delle aree che hanno controllato. I preposti verificano che nel loro reparto il messaggio sia stato ricevuto da tutti, compresi chi indossa protezioni acustiche o lavora isolato. Chi presidia l’ingresso o la reception ha un compito preciso e spesso non assegnato: accogliere i mezzi di soccorso, indicare la strada interna e consegnare le informazioni raccolte, evitando che i soccorritori perdano minuti a orientarsi. Al punto di raccolta, infine, qualcuno deve verificare le presenze e comunicare al coordinatore chi manca, distinguendo tra chi è disperso e chi non era in sede.
Come si prepara l’azienda
Il primo passo è scrivere nel piano di emergenza chi chiama, con quale apparecchio, da dove e con quale alternativa se la linea principale non risponde. Va poi verificata la tenuta dei mezzi: i sistemi basati su rete dati e i centralini alimentati elettricamente smettono di funzionare quando manca corrente, quindi il piano deve prevedere un dispositivo indipendente, come descritto anche nella scheda sul blackout elettrico.
Il secondo passo riguarda la comprensibilità. Le istruzioni essenziali vanno affisse dove le persone si trovano, in forma grafica prima che testuale, e tradotte nelle lingue effettivamente parlate in azienda; per i lavoratori con difficoltà uditive occorre un segnale visivo o una notifica su dispositivo. I visitatori vanno informati all’ingresso con poche righe consegnate insieme al badge, e le imprese esterne vanno allineate in fase di coordinamento, perché durante un’evacuazione il loro personale segue le regole del luogo in cui si trova, non quelle della propria sede.
Il terzo passo è l’allenamento. Ogni prova di evacuazione va usata anche per testare i messaggi: cronometrare quanto tempo passa dall’avvistamento all’allarme generale, ascoltare come viene formulata la chiamata simulata, controllare se al punto di raccolta l’elenco delle presenze è aggiornato. Le criticità emerse si annotano nel verbale della prova e diventano correzioni al documento.
Errori che aggravano l’emergenza
Il più frequente è la chiamata multipla e disordinata, che occupa le linee e produce informazioni contrastanti. Il secondo è l’indirizzo generico: in una zona industriale il numero civico non basta, servono il riferimento del capannone e il varco che i mezzi possono attraversare.
Poi ci sono gli errori di linguaggio. Il messaggio che minimizza per non allarmare, e che quindi non fa uscire nessuno. L’annuncio tecnico incomprensibile a chi non lavora in quel reparto. Il codice concordato fra pochi, che i nuovi assunti non conoscono. Infine, l’errore che si manifesta dopo: nessuna comunicazione di cessato allarme, con persone che rientrano a gruppi mentre altre restano fuori, e nessuna informazione al personale su cosa è successo, il che alimenta ricostruzioni fantasiose e riduce la fiducia nella prova successiva.
| Messaggio | Chi lo emette | A chi arriva e con quale mezzo |
|---|---|---|
| Segnalazione iniziale | Il lavoratore che rileva l’evento | Al coordinatore e alla squadra, con il mezzo più rapido disponibile |
| Preallarme | Coordinatore dell’emergenza | Ai designati e ai preposti, su canale dedicato |
| Ordine di evacuazione | Coordinatore dell’emergenza | A tutti i presenti, con segnale acustico e visivo riconoscibile |
| Richiesta di intervento esterno | Persona incaricata nel piano | Al servizio pubblico di emergenza, da apparecchio funzionante anche senza rete elettrica |
| Esito dell’appello | Responsabile del punto di raccolta | Al coordinatore e, tramite lui, ai soccorritori |
| Cessato allarme | Coordinatore, dopo verifica delle condizioni | A tutti i presenti, con lo stesso canale dell’ordine di evacuazione |
Domande frequenti
Chi deve chiamare i soccorsi: il primo che vede o una persona designata?
Il piano deve indicare un incaricato e i suoi sostituti, così da avere una sola voce verso l’esterno. Chi rileva l’evento dà comunque l’allarme interno immediatamente: le due azioni sono distinte e non si escludono.
Cosa serve avere sottomano al momento della chiamata?
L’indicazione esatta del punto in cui entrare, l’elenco delle sostanze o degli impianti presenti nell’area interessata e il numero di persone potenzialmente coinvolte. Sono informazioni che vanno preparate prima e tenute vicino all’apparecchio, non ricostruite sul momento.
Come mi comporto con lavoratori che non parlano italiano?
Le istruzioni vanno rese comprensibili con pittogrammi e traduzioni nelle lingue realmente presenti, e verificate chiedendo a quelle persone di raccontare cosa farebbero. La verifica di comprensione è parte dell’obbligo formativo, non un’attenzione facoltativa.
Serve un impianto di allarme sonoro o basta la voce?
Dipende da estensione, rumore e numero di presenti: in ambienti piccoli e silenziosi la comunicazione diretta può bastare, altrove serve un segnale che raggiunga ogni postazione. La scelta va motivata nel documento e messa alla prova durante le esercitazioni.
Cosa va comunicato dopo la fine dell’emergenza?
Il cessato allarme con l’indicazione di chi può rientrare e dove, e successivamente un’informativa al personale su quanto accaduto e sulle misure adottate. Il riesame delle comunicazioni alimenta l’aggiornamento del piano di emergenza ed evacuazione.
Provare i messaggi costa mezz’ora e cambia il modo in cui la tua azienda reagisce. Possiamo riscrivere la catena delle comunicazioni, preparare le schede per la chiamata e affiancarvi durante la prossima esercitazione: apri la pagina contatti o chiedi un preventivo gratuito. Altre schede utili sono squadre di emergenza, infortunio grave e l’indice della sezione emergenze.