Ci sono mestieri in cui il pericolo non arriva da una macchina o da una sostanza, ma da una persona. Chi lavora allo sportello di un servizio pubblico, in una struttura socio-sanitaria, alla guida di un mezzo pubblico, alla cassa di un punto vendita aperto fino a tarda sera o nella vigilanza incontra utenti esasperati, persone in stato di alterazione o soggetti entrati con l’intenzione di prendere qualcosa. L’aggressione può restare verbale — insulti, minacce, intimidazioni ripetute — oppure diventare fisica in pochi secondi.
La legge non tratta questo pericolo come una fatalità: il rischio derivante da atti di terzi va valutato come qualunque altro, con misure organizzative, tecniche e formative. Il danno, del resto, non finisce con il fatto: l’evento lascia effetti sulla persona coinvolta e sui colleghi che vi hanno assistito, e alimenta quella componente di rischio psicosociale che l’azienda deve considerare accanto agli altri scenari raccolti fra le emergenze.
Come si sviluppa e cosa serve fare subito
Un’aggressione raramente esplode senza preavviso. C’è una fase di tensione crescente in cui il tono si alza, la distanza si accorcia, il linguaggio diventa personale e la persona smette di ascoltare: è la finestra in cui la de-escalation funziona ancora. Mantenere un tono basso, non rispondere alla provocazione, non toccare l’interlocutore, evitare di rinchiuderlo in un angolo e non dare mai le spalle sono comportamenti che si insegnano, non doti caratteriali.
Quando la soglia viene superata l’obiettivo cambia: uscire dal contatto. Ci si sposta verso un’uscita libera senza correre, si attiva l’allarme concordato — un pulsante, una frase in codice, una chiamata predefinita — e si richiama l’attenzione dei colleghi, che si presentano senza schierarsi in modo minaccioso. Se l’aggressore cerca denaro o beni non si oppone resistenza: nessun incasso vale l’integrità di una persona. Le forze dell’ordine le chiama chi è al riparo, non chi sta fronteggiando la situazione.
Chi fa cosa
Il lavoratore coinvolto ha un solo compito prioritario, mettersi al sicuro, e uno successivo, riferire per iscritto quanto accaduto appena è in condizione di farlo. Non deve inseguire, trattenere né riprendere il contatto con l’aggressore.
I colleghi presenti garantiscono presenza numerica e visibilità, chiamano il soccorso pubblico e restano accanto alla persona. Se compaiono lesioni o segni di malessere entrano in azione gli addetti al primo soccorso, che fanno quanto sono stati formati a fare e chiamano l’emergenza sanitaria; il giudizio sulle condizioni della persona lo dà chi ha titolo medico.
Il preposto interrompe l’attività dello sportello, protegge la scena finché arrivano le forze dell’ordine e informa il datore di lavoro. Quest’ultimo, con l’RSPP esterno, avvia gli adempimenti dovuti quando l’episodio ha prodotto una lesione e coinvolge il medico competente per il percorso di supporto e l’eventuale rivalutazione dell’idoneità.
Come si prepara l’azienda
Il presupposto è una valutazione onesta: quali postazioni ricevono pubblico, in quali orari, con quale possibilità di allontanarsi, quanto denaro o quali beni sono visibili, quali situazioni hanno già generato tensione in passato. Da qui si scelgono le misure, che quasi sempre sono organizzative prima che tecnologiche.
Sul piano degli spazi contano la disposizione dei banconi con via di uscita alle spalle dell’operatore, l’assenza di oggetti utilizzabili come arma, l’illuminazione di ingressi e parcheggi, apertura e chiusura mai affidate a una persona sola. Sul piano organizzativo servono regole per la gestione delle attese e delle informazioni — molte escalation nascono da un’attesa senza spiegazioni — limitazione del contante, procedure per il lavoro isolato e per gli interventi in esterno. Videosorveglianza e pulsanti di allarme aiutano, ma vanno installati nel rispetto delle regole sui controlli a distanza dei lavoratori.
Restano due tasselli. La formazione specifica su comunicazione, riconoscimento dei segnali e comportamenti in emergenza, che si aggiunge alla formazione dei lavoratori e va rivolta a chi ha contatto diretto con l’utenza. E la procedura post-evento scritta, integrata nel piano di emergenza: chi viene avvisato, chi accompagna la persona, come si registra l’accaduto, quando si attiva un supporto psicologico.
| Situazione di lavoro | Segnale che precede l’escalation | Misura che riduce il rischio |
|---|---|---|
| Sportello con pubblico e attese lunghe | Alzata di voce, richiesta ripetuta dello stesso chiarimento | Informazione sui tempi, gestione delle code, secondo operatore raggiungibile |
| Assistenza a persone in stato di alterazione | Agitazione motoria, rifiuto del contatto verbale | Intervento in coppia, spazio senza vincoli di uscita, protocollo condiviso |
| Cassa o incasso in orario serale | Osservazione insistente dei movimenti di cassa | Riduzione del contante, chiusura in almeno due persone, area ben illuminata |
| Attività in trasferta o al domicilio dell’utente | Ostilità già manifestata in contatti precedenti | Verifica preventiva, contatto programmato con la sede, facoltà di rinviare |
Errori che aggravano l’emergenza
Il primo è minimizzare l’aggressione verbale: se insulti e minacce vengono considerati parte del mestiere, il segnale non arriva mai al livello in cui si può intervenire, e l’unica cosa che cresce è l’assuefazione. Il secondo è affrontare fisicamente l’aggressore o rincorrerlo, trasformando un evento contenibile in uno scontro.
Il terzo è lasciare la persona sola dopo il fatto, magari rimettendola allo stesso sportello come se nulla fosse. Il quarto è la mancata registrazione: senza una segnalazione formale degli episodi, anche di quelli senza conseguenze fisiche, manca il dato su cui aggiornare la valutazione dei rischi. Il quinto è cercare la responsabilità nel comportamento del lavoratore invece che nell’organizzazione del servizio.
Domande frequenti
Un’aggressione subita al lavoro è un infortunio sul lavoro?
Quando produce una lesione ed è avvenuta in occasione di lavoro sì, con i relativi obblighi di denuncia e registrazione. Anche gli episodi senza lesione vanno documentati internamente: sono il primo indicatore di dove il servizio espone le persone.
Il rischio da atti di terzi va scritto nel DVR?
Se l’attività prevede contatto con pubblico, utenti, pazienti o maneggio di valori sì, insieme alle misure adottate; si collega inoltre alla valutazione dello stress lavoro-correlato per gli effetti che questi episodi lasciano su chi li subisce.
Serve una formazione specifica o basta quella generale?
Il modulo generale non insegna a riconoscere l’escalation né a disimpegnarsi. Per le mansioni a contatto con l’utenza occorre un addestramento mirato, costruito sui casi reali di quel servizio, con istruzioni su allarme, ruoli e comportamenti.
Come si gestisce il rientro della persona aggredita?
Con gradualità e ascolto: colloquio con il preposto, possibilità di cambiare temporaneamente postazione o turno, accesso a un supporto psicologico e coinvolgimento del medico competente. La decisione non va lasciata al singolo né imposta senza confronto.
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