Chi lavora in un call center passa l’intero turno davanti a uno schermo, con una cuffia sulle orecchie e la voce sempre in funzione: risponde, spiega, ripete, gestisce obiezioni e chiude la chiamata mentre il gestionale già annuncia la successiva. In outbound la sequenza è ancora più serrata, perché il compositore automatico non lascia spazi vuoti tra un contatto e l’altro. Attorno, un open space dove decine di persone parlano insieme: per farsi sentire si alza il volume della voce, e per capire l’interlocutore si alza il volume in cuffia.
Da qui nasce il profilo di rischio di questa mansione, che non è fatto di macchine pericolose ma di sollecitazioni continue e a bassa intensità: le corde vocali usate come strumento di lavoro senza essere state addestrate, l’orecchio esposto a un segnale ravvicinato per ore, gli occhi fissi su un monitor, la schiena ferma nella stessa posizione e la componente relazionale con clienti spesso irritati. Sono rischi che non producono infortuni visibili ma disturbi che maturano nel tempo, ed è per questo che vengono sottovalutati nella valutazione dei rischi di molte aziende del terziario.
I rischi specifici
- Sforzo vocale: parlare per gran parte del turno, spesso sovrapponendosi al rumore di fondo della sala, affatica la muscolatura laringea e può portare a raucedine persistente, abbassamento del tono e noduli alle corde vocali.
- Esposizione acustica da cuffia: il livello all’orecchio dipende da volume e durata; ai livelli medi si aggiungono i picchi improvvisi da fischi di linea o feedback, capaci di provocare un trauma acustico acuto.
- Rumore di fondo dell’open space: non danneggia l’udito, ma riduce l’intelligibilità del parlato, costringe ad alzare voce e volume in cuffia e aumenta il carico mentale.
- Videoterminale: affaticamento visivo, secchezza oculare, cefalea e disturbi di collo, spalle e polsi da postazione mal regolata, monitor troppo basso o riflessi sullo schermo.
- Stress lavoro-correlato: tempi di conversazione monitorati, obiettivi quantitativi, script rigidi, scarso controllo sulla chiamata, contatto ripetuto con interlocutori aggressivi.
- Microclima e qualità dell’aria: climatizzazione su ambienti densamente occupati, aria secca che peggiora il disagio vocale, ricambi insufficienti.
Formazione obbligatoria
Anche in un ambiente d’ufficio la formazione dei lavoratori è dovuta prima dell’avvio dell’attività: parte generale e parte specifica dimensionata sulla classe di rischio in cui ricade l’attività terziaria, con l’aggiornamento periodico stabilito dagli Accordi Stato-Regioni. Il modulo specifico deve trattare esplicitamente videoterminali, postura e stress, non limitarsi al rischio incendio ed elettrico.
Servono inoltre:
- addetti alla gestione delle emergenze, in numero adeguato ai turni: un call center attivo la sera o su più piani deve avere squadre presenti in ciascun turno (corso antincendio);
- addetti al primo soccorso formati e aggiornati (corso primo soccorso);
- formazione da preposto per team leader e supervisori, che vigilano concretamente sul rispetto delle pause e delle procedure;
- informazione e addestramento sulla postazione: come regolare sedia, monitor, poggiapiedi e cuffia. È un passaggio spesso saltato, ma è quello che determina se la postazione è davvero usabile.
DPI e dispositivi
Qui l’elenco dei dispositivi di protezione individuale in senso stretto è quasi vuoto, e dirlo è importante perché genera equivoci: la cuffia non è un DPI, è l’attrezzatura di lavoro. Va però scelta con criterio — modello con limitatore dei picchi sonori, archetto regolabile, possibilità di uso monoauricolare per non isolare completamente un orecchio, microfono a braccio che eviti di forzare la voce — e assegnata personalmente a ciascun operatore per ragioni igieniche, con cuscinetti sostituibili.
Contano poi gli elementi della postazione: sedia con regolazioni indipendenti di seduta e schienale, piano di lavoro capiente, monitor orientabile con bordo superiore all’altezza degli occhi, illuminazione non speculare, poggiapiedi su richiesta. Se dalla visita emerge la necessità di lenti dedicate alla distanza del monitor, i mezzi di correzione speciali sono a carico del datore di lavoro. Utile anche l’acqua vicino alle postazioni: l’idratazione è la prima misura di igiene vocale.
Sorveglianza sanitaria
L’operatore che usa il videoterminale oltre la soglia settimanale fissata dalla norma è sorvegliato come videoterminalista: la visita comprende esame degli occhi e della vista e valutazione dell’apparato muscolo-scheletrico, con periodicità più ravvicinata oltre i cinquant’anni o in presenza di idoneità con prescrizioni. Il medico competente integra il protocollo con la valutazione della funzione vocale quando l’impegno fonatorio è rilevante, con l’audiometria se l’esposizione acustica lo richiede e con strumenti di rilevazione del disagio legato al contatto con il pubblico. Le disfonie vanno intercettate presto: individuarle in tempo evita la cronicizzazione.
| Rischio | Contromisura | Adempimento connesso |
|---|---|---|
| Sforzo vocale | Igiene vocale, idratazione, riduzione del rumore di sala | Valutazione nel DVR e controllo della funzione vocale |
| Picchi sonori in cuffia | Cuffia con limitatore, regolazione del volume | Attrezzatura idonea e informazione all’uso |
| Videoterminale | Postazione regolabile, pausa dall’applicazione continuativa | Sorveglianza sanitaria per videoterminalisti |
| Postura seduta prolungata | Sedia regolabile, alternanza dei compiti | Addestramento alla regolazione della postazione |
| Aggressività al telefono | Procedura di gestione del contatto difficile, supporto del supervisore | Valutazione dello stress lavoro-correlato |
Domande frequenti
Le cuffie fornite agli operatori sono un DPI?
No: sono attrezzature di lavoro, non dispositivi di protezione. Questo non riduce gli obblighi dell’azienda, che deve fornirle idonee, manutenute e assegnate individualmente, preferendo modelli dotati di limitazione dei picchi acustici.
Ogni quanto spetta la pausa al videoterminale?
La norma riconosce un’interruzione dell’attività al videoterminale mediante pause o cambiamento di attività dopo un periodo di applicazione continuativa; la pausa non è recuperabile e non può essere accorpata a fine turno. In un call center la si organizza in genere alternando la fonia ad attività di back office.
Un operatore che perde la voce ha una malattia professionale?
Una disfonia ricorrente in chi usa la voce professionalmente va segnalata al medico competente, che valuta il nesso con l’attività e gli eventuali obblighi di denuncia. Sul piano preventivo si interviene su rumore di fondo, ritmi di conversazione e formazione all’uso corretto della voce.
Chi lavora in cuffia deve fare l’audiometria?
Dipende dai livelli stimati o misurati: se la valutazione dell’esposizione al rumore in cuffia supera i valori d’azione previsti, l’accertamento audiometrico entra nel protocollo. In molti contesti il tema prevalente non è la dose media, ma la protezione dai picchi improvvisi.
Gli occhiali per il computer li paga l’azienda?
Se il medico competente prescrive un mezzo di correzione specifico per la distanza di lavoro al videoterminale — diverso da quello di uso comune — il costo è a carico del datore di lavoro. Non rientrano invece gli occhiali da vista per uso quotidiano.
Se nel tuo contact center il rischio vocale e quello acustico da cuffia non sono mai stati messi per iscritto, il documento di valutazione descrive un ufficio qualunque. Rivediamolo partendo dalle postazioni reali: scrivici dai contatti o richiedi un preventivo gratuito. Vedi anche il profilo del videoterminalista tra le mansioni d’ufficio.